Saper comunicare: come fornire istruzioni durante un’emergenza

Nell’ambito del Convegno Nazionale Imparare a gestire l’emergenza: l’esperienza delle scuole, che si terrà a Ferrara domani, 10 giugno 2014, l’intervento di Antonio Zuliani, psicologo psicoterapeuta e direttore di PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente, sarà incentrato sulle strategie di comunicazione e il trasferimento di informazioni durante le situazioni di emergenza.


(di Antonio Zuliani) Lo scattare di un segnale di allarme (una sirena o un campanello) ha la funzione di attivare due meccanismi: allertare l’attenzione delle persone sul fatto che sta accadendo qualche cosa di insolito e metterle nelle condizioni di attivare comportamenti precedentemente appresi per affrontare la situazione. Nell’emergenza però si verificano spesso situazioni verso le quali le informazioni fornite dal segnale non appaiono sufficienti, ad esempio per la presenza di persone che non conoscono le procedura, per fatto che si manifestano delle situazioni fino a quel momento non previste o per l’evoluzione dell’evento.

 

Per questi motivi è assolutamente indispensabile prevedere una comunicazione che possa fornire informazioni e istruzioni aggiornate alle persone che stanno affrontando la situazione in atto. Sotto quest’ottica sono due i registri comunicativi da prendere in considerazione.

 

La comunicazione diretta verso singoli o piccoli gruppi, che ha la funzione di far assumere a colui che la attiva il ruolo di guida per la gestione della situazione (le persone in queste situazioni sono alla ricerca di una guida sicura), di rassicurazione e di correzione di eventuali comportamenti non idonei: La prima e più efficace correzione sta nell’esempio legato al comportamento di chi prende la guida della situazione: in questi casi sono utilissime la calma che si riesce a trasferire, assieme alla necessità di un preciso comportamento.

 

Il secondo registro riguarda la comunicazione rivolta a grossi gruppi o quando ci si trova di fronte a situazioni ambientali complesse: in questa caso si utilizzando mezzi di comunicazione come ad esempio i diffusori vocali.
Per queste strumentazioni è necessario, preventivamente, verificarne l’efficienza sia rispetto alla capacità di trasmettere un segnale chiaro sia alla possibilità che esso sia sentito in tutte le aree, anche in presenza di un rumore di fondo che nelle situazioni di emergenza può essere notevole.
Per attuare questa forma di comunicazione ci si può dotare di messaggi preregistrati o di provvedere alla loro elaborazione in tempo reale.

 

Al fine di garantire l’efficacia comunicativa dei messaggi preregistrati, occorre prestare attenzione ad alcuni accorgimenti:
– elaborare una gamma di comunicati in grado di prevedere tutte le situazioni che possono manifestarsi;
– prevedere un aggiornamento delle informazioni nell’ambiente e nell’organizzazione possono intervenire delle modifiche importanti per il destino delle persone;
– trasmettere ripetutamente il messaggio in modo da moderare l’ansia legata al non sapere cosa sta succedendo, ridurre gli effetti di una non esatta percezione o informazione;
– curare la corrispondenza tra il messaggio e ciò che le persone percepiscono circa il pericolo in atto;
– utilizzare linguaggi semplici e accessibili a tutti;
– considerare il peso della parole che non sono mai del tutto neutre, anzi hanno la capacità intrinseca di suscitare delle significative reazioni;
– pronunciare il messaggio con un tono coerente al contenuto espresso;
– calibrare la lunghezza del messaggio:se troppo lungo potrebbe non essere seguito con attenzione o solo in alcune sue parti, se troppo breve potrebbe essere insufficiente a fornire informazioni complete.

 

Una scelta più complessa è quella di produrre messaggi in tempo reale: se appare una soluzione più utile al fine di fornire informazioni “su misura” nei riguardi della situazione, appare complessa da attuare perché le strategie presentate a carico dei messaggi preregistrati risulterebbero ancora più complesse da gestire.

 

Le complessità provengono, inoltre, da due ordini di problematiche: la difficoltà di avere una visione organica dell’evento sul quale comunicare e lo stato di ansia che certamente vivrà l’operatore per la responsabilità che sente sulle sue scelte comunicative. Comunicazioni che vanno molto al di là di quelle che può essere quotidianamente abituato a produrre, anche se si tratta di una persona che svolge tale funzione all’interno dell’azienda o dell’area interessata all’evento.

 

Al fine di produrre queste informazioni è utile poter osservare i comportamenti delle persone attraverso il sistema di video a circuito chiuso, avendo così la possibilità di trasmettere messaggi legati all’evolvere del problema in atto, adattandoli via via che vengono trasmessi. Questo mette in gioco la capacità del sistema di assumere nuove informazioni e di agire di conseguenza a tutela delle persone presenti e l’importanza della formazione dell’addetto a saper prendere decisioni quando si manifesta uno stato critico.


Antonio Zuliani, psicologo psicoterapeuta e direttore di “PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente”, Vicenza


SCHEDA EVENTO
Convegno Nazionale
Imparare a gestire l’emergenza: l’esperienza delle scuole


Luogo
Sala Estense
piazza Municipale, Ferrara


Data
martedì 10 giugno 2014


Orari
09.00-13.00 | 14.30-18.00


Iscrizioni e accreditamento
e-mail: lem@unife.it

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